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点评 | 给“蜜汁”微笑,不如给硬核服务

来源: 新华报业网   作者:赵伟莉  2019-03-19 20:55:03

  交汇点讯  昨天上午,南京市民王女士到江东中路中信银行一网点开存款证明。没想到,就这一张证明,足足等了两个小时。由于只开通了两个窗口,等待的客人越来越多。为了安抚客人因等待产生的不满情绪,大厅内的六位客户经理不停地为客人们端茶倒水,并微笑着致以抱歉。

  经过专业礼仪培训的工作人员,笑容很甜,讲话也很甜。然而,王女士的心情一点儿也甜不起来,因为浪费了一个上午的时间,其他安排好的事情都只能往后推。在顾客们不停地反映下,最后该行将一位当日调休的员工调回来,开通了第三个窗口。

  一般来说,银行网点会根据业务量匹配窗口柜台数量,如果客人少,窗口开多了也是一种资源浪费。而如果客人多了,窗口却按照人少的时候开,那就容易造成客人的不满。最近几天,南京一些楼盘准备开盘,要求购房人提供存款证明。而这个证明,只能到银行网点柜台办理,因此,各家银行都迎来了一波业务高潮。面对着突如其来的业务小高峰,这家银行网点的工作思路很有意思,即不加紧增开柜面窗口,而是以“柔”发力,派出六位客户经理端茶倒水来道歉。

  近些年,在银行同业以及互联网金融的竞争压力之下,银行越来越重视提升客户的体验感,并推出了一系列举措,改进服务方式,提升服务效率。而面对突发情况的应急处置能力,往往最能反映平时的训练情况。仅就王女士办业务的这家银行网点来说,内部应急机制明显不合格。开存款证明,并不是突然而至,而是可以预知的,因为开发商会公布开盘摇号的日期,银行完全有时间进行准备。

  用脚投票,是用户的权利。18日,央行发布了《2018年支付体系运行总体情况》。报告显示,去年,非银行支付机构发生网络支付业务5306.10亿笔,金额208.07万亿元,同比分别增长85.05%和45.23%。其中,支付宝和微信占据了超过9成的市场。与此同时,银行业金融机构共处理电子支付业务1751.92亿笔,金额2539.70万亿元。

  虽然支付宝和微信等非银行支付机构的交易金额比不上银行业金融机构,但是从办理笔数来看,一个是全年5300多亿笔,一个是1751亿笔,究竟尴尬了谁?当随处可见的支付宝、微信二维码贴满大街小巷的商铺、甚至三轮车上时,银行的服务又在哪里?

  如今,支付宝、微信等第三方支付在积极拓展政务服务领域,除了水电煤气等常见的缴费外,越来越多的便民服务可以通过第三方支付办理。以存款证明为例,目前还只能在银行开具,谁又能保证以后这类业务不可以网上自主办理呢?

  同样是来自央行的统计,去年全国发生银行卡存现业务78.63亿笔,金额60.03万亿元,同比分别下降18.44%和11.62%;取现业务140.87亿笔,金额58.90万亿元,同比分别下降18.65%和9.49%。同时,银行卡笔均消费金额为943.28元,同比下降19.46%。

  也就是说,存取现金这种基本的支付业务,在银行的业务中逐渐减少。对于老百姓来说,金融服务的基本需求是方便、快捷、安全,当有了更方便、更快捷、更安全的服务时,天平会倾向哪一边,是显而易见的。

  留住客户,其实不需要那么多虚头巴脑、花里胡哨的服务,再多的“蜜汁”微笑,也不如来点硬核服务来得实在。

  交汇点记者 赵伟莉

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编辑:郑亚群

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