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南京12345“一号答”,开通5月办结率100%

来源: 新华报业网-南京晨报   作者:南京晨报/爱南京见习记者 刘通 摄影报道  2019-03-16 12:48:56

  通过电子显示屏可直观看到话务员工作情况。

  “就拿企业咨询来说,他们很喜欢问一些关于公司企业的变更、设立以及税收减免的问题,我们依托专项知识库,一个问题基本只需2分半就能解答完毕,放在以前这样的速度是不敢想象的。”南京市政务办热线中心话务部“一号答”专席代表李春妮介绍说。2018年10月10日,南京在全省率先开通12345政务热线政务服务“一号答”专线,目前,“一号答”共接听咨询电话18500件,在线办结率100%,其中知识库直接解答14111个(占比76.28%),与相关单位(窗口)三方通话方式解答4389个(占比23.72%)。

  依托知识库,快速高效解决问题

  “一号答”系统是通过建立专项知识库、扁平化工作机制和专门话务席位,形成一种专业、快速、便捷的政务服务在线客服,以便最大限度提升“不见面审批”等政务服务效能。

  “这套系统相当于一个总客服,市民或企业只需一个电话打来,就知道自己要办的事情需要什么手续和条件,相关的流程和注意事项是什么,最大限度减少了市民跑冤枉路的次数。”南京市政务办热线管理处工作人员曹阳对记者说。

  据了解,“一号答”系统建有自己的行政审批及政务服务专项知识库,该知识库实时更新,保证向市民提供的信息准确有效。南京市政务办整合市、区、镇(街)各部门审批和政务服务事项以及办事指南,把江苏政务服务网相关内容对接至“一号答”知识库中,强化更加快速、更加精准的检索功能,向个人及法人提供办事指南、办理流程、公告等各类咨询。目前,知识库涵盖权力事项和公共服务事项约18万条,极大地提高企业和公众办理行政审批及政务服务事项的便捷度。

  “专席+窗口”,打一次电话完成答疑

  为了能更高效地解答市民问题,“一号答”系统还设立了专门的话务席位,把问题细化,形成专业、快速、便捷的政务服务在线总客服。南京市政务办在政务热线服务中心设置4个专席,南京市12345通过语音导航方式,将涉及行政审批及政务服务事项引导至专席处理。

  “如果知识库中没有市民或者企业想了解的内容,我们会直接把问题发给窗口单位,让窗口单位直接在线解答市民问题,这样就避免了派发工单等流程,立马给市民答复。”南京市政务办热线中心话务部业务副站长张娣剑介绍说。

  “一号答”系统构建了热线与市、区政务服务窗口快速联通的扁平化工作机制。创新构建“电话专席+大厅窗口”联动模式,来电可直接连线市、区政务服务窗口,实时答复诉求;对于疑难问题,呼叫部门首席代表直接响应,实行电话交办、限时办结(1个工作日)。目前,在线实时答复涵盖55家进驻单位和全市11个区级政务服务中心窗口单位。

  继续推进“一号答”智能化服务水平

  “下一步,我们会通过对‘一号答’系统的大数据分析,对企业诉求进行专项分类,定期分析研究,定期向市政府、市发改委、市编办报送相关数据,还会继续优化12345定位,将12345从民生服务拓展延伸至各项重点工作。”曹阳介绍说。

  据了解,南京市政务办会继续推进“一号答”智能化服务水平,联合市信息中心,通过“我的南京”APP,引入智能检索技术,为企业和市民提供更加精准的在线咨询服务。同时,将通过政务服务门户网和短信平台,精准推送企业和市民的热搜事项,不断强化与市民的信息互动。另外,还会逐步拓宽连线范围。目前,已经将“一号答”列入政务服务考核范围,并初步建立“一号答”抽样回访机制。待运行机制成熟后,计划将连线范围进一步拓展到镇街、社区便民服务窗口。

  南京晨报/爱南京见习记者 刘通 摄影报道

原标题:南京12345“一号答”,开通5月办结率100%

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编辑:金勇

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