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315信用调查② | 元宵节停气,港华热线难打通缘于接听要排队?

来源: 新华报业网   作者:范杰逊  2019-02-20 17:31:52

  昨天,交汇点报道了家住南京荷花里的苏先生一大家亲戚朋友在元宵节当晚的闹心事:原本提前好多天就准备好的家宴食材,竟然在晚饭时间遇上了停气。苏先生给港华燃气的24小时服务热线96889688打去电话,反复拨打了20多分钟始终没人接听,最后一家人只好外出就餐。

  经交汇点记者了解,原来是莫愁新寓、荷花里一带的调压器跳闸,属于突发停气。虽然燃气公司进行了抢修,但苏先生表示当时自己一无所知,“到底要停10分钟,还是一个小时或者一个晚上?连一个回应也没有,至少燃气公司有一个告知。我们也好有个准备。”苏先生感叹难道就没有别的办法了吗?

  港华燃气网站截图

  今天早上,交汇点记者再次致电港华燃气的服务热线,接电话的工作人员对记者表示昨晚长时间打不进电话是有可能的,“可能是因为出现了突发状况,打的人多,话务员接不过来,在排队当中。”工作人员坦言晚上的话务员数量也会比白天少,“一般晚上五六个人。”

  工作人员表示像苏先生遇到的临时停气属于突发事件,不是预先计划好的停气;而计划好的停气可以在热线中自动查询到。“突发的停气需要维修人员到现场查看原因,我们这边才能告知打电话进来的用户。”所以苏先生要获知停气的信息,必须要“排队”。

  今天下午,记者把工作人员的回复转告给了苏先生。对于这位工作人员的解释,苏先生感到不能接受,“既然是热线服务,为何还要排队?这样的热线服务不要也罢!”苏先生提到,好端端的节日,却被“气”饱了,谁来对这次事故负责?怎么处理?“港华应该加强节假日保障用气,改善热线服务”。

  港华燃气网站截图

  那么在大家使用较多的微信、微博以及手机短信是否有相关提示与及时告知呢?

  记者注意到,微信公号“南京港华”里面并没有关于昨天临时停气的通知,而在“南京港华燃气企业微博”上记者也没有找到相关信息,苏先生以及邻居也没有收到燃气公司关于停气的相关短信。

  也就是说在一旦遇到突发停气等事件,燃气公司无法主动告知相关信息,除了用户自己打电话给燃气公司询问相关情况外,就别无他法。

  短评:企业热线服务更应主动“出击”

  实际上在如今新媒体高度发达的时代,很多的信息与公告都可以通过新媒体平台方便快捷地出现在市民手机中,实际上南京港华燃气也有相关平台,但并没有很好地利用。看似设立了24小时服务热线,看似为用户提供了便利,但服务的体验感与方便度远远落后于整个时代,尤其是作为民生型服务企业更应该主动出击,主动提供用户服务。

  交汇点记者 范杰逊

  征集:

  你在生活中是否也会遇到类似问题?是否也遇到看似小问题却有无比让人闹心的“民生细节”呢?今年315的主题是“信用让消费更放心”。有人说,在消费者面前,信用比黄金更重要。也有人说,在商家那里,黄金堪用信用换。信用,到底价值几何?如何让消费者更放心?自今日起,交汇点开设“315信用调查”系列报道专栏,为您还原热线服务和相关承诺中“信用的价值”。欢迎提供报道线索:jhd2019315@163.com,或在交汇点留言区、新华日报微博微信留言。

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编辑:郑亚群

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