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别以“智能”的名义梗阻服务

来源: 新华报业网   作者:徐冠英  2019-02-17 21:25:41

  不久前听朋友说,他曾为办理一项业务在某银行的人工柜台和自助机器之间“奔波”过。近日,笔者在另一家银行也经历了一回。苦笑之余,有句话不吐不快——别以“智能”的名义梗阻服务。

  先生办出国签证,需要开一份存款证明。我俩都有家门口银行的借记卡,于是我带上两人的身份证,就近去办理。

  他的卡里只有零钱,我打算把自己卡里的6万元转到他卡上。人工柜台前空无一人,但我刚说要转账,工作人员就让我到机器那儿去办。机器前有好几个人等着,我不想排队,便说就在柜台转。她直摇头,说必须在机器上转。我边排队边拿出手机,用该银行的APP,顶着转账上限,转了5万元。

  回到柜台前,我想把剩下的1万元取出,再存到先生卡里。没想到,工作人员往自助取款机一指,又让我去机器办。我问,为何不能在柜台存取款?她答,银行有规定,整数金额到机器取,不是整数才在柜台取。我只好自己变通:“取10001元,再存到另一张卡上”。她很快办好,明显比我在机器上取、存1万元要快。

  因为这笔钱需要冻结3个月,我请她存定期。再一次,我听到“去机器办”。我再问,为何柜台不办,而要客户去机器前排队?一名大堂经理过来解释:“我们规定,凡是机器能办的,人工柜台就不允许办。机器也是柜台,叫‘智能柜台’。以后可能就没有人工柜台了。”

  在智能柜台前,我在大堂经理的一步步指引下,“自助”完成活期转定期的操作。说实话,显示屏上的字我根本没细看,要想把这些步骤弄个究竟,估计要花几倍时间。假如是老年人,就算有人指引,恐怕办起来也不会太顺。难怪银行自助机器前常有人排队,工作人员有时要兼顾多台机器前的客户。

  再次回到人工柜台前。这次,总算没让我去机器开存款证明。我忍不住问,人工柜台前一个客户没有,智能柜台前挤着一群人,为何你们要让客户两边来回跑?工作人员回答:“就是这样规定的。”

  开设智能柜台,银行的初衷应是提高服务效率,减少人力成本。然而,将业务严格区分为人工办、机器办,并通过硬性规定将客户往智能柜台“引导”,这样的制度设计,是否经过科学评估?有无预见机器前的梗阻并设置解决方案?换言之,在银行更改服务流程、培育智能服务模式的过程中,客户办事的便捷度、满意度究竟占了多少分量?

  如今,很多政务服务、公共服务可以网上办、手机办、“不见面”办,受到社会大众欢迎。各类服务机构,在智能化转型过程中,出现一些服务盲区、衔接不畅,可以理解,也不必苛责。但有关机构还应正视新型梗阻,尽可能优化制度设计,让“智能”真正为服务加分,而不能因“智能化”迷失了提供优质服务的初心。

  交汇点记者 徐冠英

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编辑:郑亚群

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