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【新时代 我奋斗我幸福】365个24小时,他们在守护“生命热线”

来源: 扬州发布   作者:  2018-05-29 19:16:51

  调度员正与求助人沟通

  生活中,当人们突发疾病或意外受伤,首先想到的,就是拨打120。电话的另一头,是一群默默坚守的调度员。昨天,记者走进他们,倾听他们的故事。

  即便忍受谩骂

  也要保持良好态度积极沟通

  “先生您好,这里是120急救中心,请问有什么可以帮助您?”

  “先生,您还在电话边吗?麻烦您说一下您现在的具体位置是哪里好吗?”

  “XX师傅,麻烦您先将救护车向XX位置开,那边有个病人伤情挺严重的,我这边再和病人联系,一会再告诉您具体位置。”

  ……

  昨天,记者在市急救中心调度室看到,几名女工作人员头戴耳机,一边在电脑上输入相关数据,一边与电话另一头沟通着。有时候因为求助人说的地址不明确,她们要反复求证多遍。

  调度科科长熊飞宇告诉记者,话务调度员的工作看上去很简单,其实并不是那么容易。很多时候,她们不但要有足够的耐心,还要忍受骚扰甚至谩骂,且依然要保持良好的态度,积极与对方保持沟通。

  为了保持通话

  调度员帮求助者充过手机费

  因为一个不太清楚的求助电话,120调度员有时要进行几十次乃至上百次沟通核实,这往往是对一个调度员耐心的最大考验。

  调度员焦玲玲在值班过程中就遇到过多起这样的事情。两年前的一天,焦玲玲接到来自连云港一名男子的求助电话,他说扬州一名女网友发布帖子声称要自杀,希望急救中心能派人前往解救。然而,该男子又不知道这名女网友的具体门牌号,只知道是在某小区。

  焦玲玲立即联系了救护车,同时联系了社区工作人员和民警,在该网友说的小区范围进行寻找。在此期间,她还不断与民警、社区工作人员、救护车驾驶员及这名连云港网友进行不间断沟通。从当天上午8时许开始,一直到中午时分,也未能找到这名所谓的女网友,而她打出去的电话已达100多个。

  组长孙国玲说,前不久火车站有人“报警”,称自己吸了毒,在火车站附近想自杀。当时她们并不知道是假警,为了找到“自杀者”,她们也是多方电话进行沟通,前后打了几十个。最后知道是假警,虽然有被戏弄的感觉,但没有悲剧发生,她们还是很开心。

  今年1月6日,有市民打电话称自己不舒服需要救护车,地址说得含糊不清。调度员问了好久,对方最后说了大概位置。调度员随即派出救护车,然而,当救护人员再次打电话确认地址,发现手机已停机。考虑到病人一个人在家,调度员随即帮他手机充了话费,最终才与对方取得联系。

  孙国玲说,类似这样的例子举不胜举,几乎每隔几天就能遇到一次。“不具备超强耐心的人,真的很难坚持下来。”

  最怕骚扰电话

  请把生命热线让给最需要的人

  莫名被人骂一顿,对方不断打来骚扰电话,换任何一个人身上可能都会发脾气。然而,作为120调度员,却不能这样做。

  调度员贾玮玮告诉记者,有次值夜班过程中,她接到一个电话。对方称一男子因酒精中毒昏迷。贾玮玮就像往常那样,向对方了解病人情况和具体位置,没想到,对方直接爆粗口骂了她,说了很多脏话后把电话挂了。尽管当时特别委屈,人命关天,贾玮玮还是拨打对方的电话,对方却一直不接,就这样连续拨打10多次之后,对方才接,直到确定接到患者。

  电话骚扰,是让调度员最头疼的一件事。贾玮玮说,在她当班过程中,就经常接到骚扰电话,每次铃声响了两声之后就停了,不到5秒钟电话再次响起,最多的时候一晚上共拨打100多次,拨回去要么挂断要么胡言乱语或脏话连篇。为此,调度员的一项重要能力,就是甄别哪些是骚扰电话,哪些是急救电话。

  调度员们表示,120是宝贵的公共资源,请那些无聊之人能把这条“生命热线”留给真正需要的伤病员们。

  通讯员 任远 扬州发布记者 崔根元 文/图

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编辑:郑亚群

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