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“12345”服务能打多少分? 国内首个政府热线测评体系出台

来源: 交汇点   作者:徐冠英  2018-05-08 19:01:12

  交汇点讯 作为政府服务群众的重要窗口,“12345”热线能得多少分?下月,苏州将对该市10个市(区)的“12345”热线服务情况开展第三方测评。

“12345”政府热线,是政府为民服务的重要窗口

  5月8日,经过竞争性磋商,承担测评任务的“考官”已经确定。交汇点记者了解到,测评将采用的“政府热线(苏州)测评指标体系”,是国内首个由设区市推出、针对政府热线的测评体系。

  该体系包含服务响应、服务规范、服务效果和服务保障这4个一级指标, 16个二级指标、46个三级指标。例如,服务效果指标包括:按时转出率、按时办结率、按时答复率等时效性指标;首呼解决率、服务差错率、服务投诉率等有效性指标;转交办理满意度、重复办理满意度、需求满意度等满意度指标。

苏州“12345”热线工作人员陈少华,正在接听群众来电

  去年7月,《政府热线服务评价》和《政府热线服务规范》这两项国标开始实施,填补了政府热线领域的标准空白,为政府热线的服务评价与监管提供了依据。苏州市便民服务中心主任周旭东告诉交汇点记者,中心参与了这两项国标的制定,并依据国标对市本级的“12345”热线开展测评。

  通过测评、采集并研究数据,该市在两项国标的基础上,制定细化的评价指标。去年,“政府热线(苏州)测评指标体系”通过全国服务标准化技术委员会组织的专家评审,成为国内设区市中首个针对政府热线的测评体系。该体系向全国公开发布后,引来不少地区的取经者,获得“可操作性强”“实用性强”等评价。

  据悉,面向苏州全市“12345”热线的第三方测评,将分别在6月、12月进行。测评后,该市还将全方位剖析热线存在的问题,提出针对性的改善意见,更好地服务群众。

  交汇点记者了解到,2005年,苏州在全省设区市中率先建成“12345”政府公共服务平台。去年,苏州市“12345”热线累计受理各类服务需求550.9万件,同比增加9.6%。及时办理率、满意率均为99.4%,也均排名全省第一。

  交汇点记者 徐冠英

  图片由苏州市便民服务中心提供。

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编辑:顾志铭

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