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看到"安全预警"想退团陷尴尬 没去成马尔代夫3万多团费一毛没退

来源: 新华报业网-扬子晚报   作者:  2018-02-26 07:33:46

外交部、国家旅游局先后发布的马尔代夫旅行警示。

  新华报业网讯 在面对外交部和国家旅游局高频发出的“因为可能存在的安全问题,暂勿前往马尔代夫”的提醒,戴先生向途牛旅游提出终止出行的要求,然而遭到途牛旅游的拒绝。最终马尔代夫之旅未能成行,戴先生被途牛以“违约”为由全额扣除36000余元的团费,戴先生表示无法接受。面对明知道的危险之旅,消费者的避险成本真要这么高吗?扬子晚报消费评审团记者展开调查。

  未成行的“马代之旅”

  春节计划:去马尔代夫度假

  今年年初,戴先生便开始计划春节期间的节日安排,在和家人一番商量之后,旅游目的地定在了马尔代夫,随后,他比较了各个旅游公司提供的相关旅游项目,最终选定了途牛旅游。戴先生给扬子晚报消费评审团记者出示了其在1月13日向途牛旅游网支付的缴款凭证,上面的交易金额为36917元。戴先生说,这笔费用包括机票,酒店和一些旅游项目的费用,随后他们还按照途牛旅游的要求缴纳了保险费。扬子晚报消费评审团记者注意到,戴先生所订下的马尔代夫5晚7日自由行的出发日期是2018年的2月20日,也就是农历大年初五。

  风云突变:外交部提醒不要去

  在向途牛旅游交完费用之后,戴先生就开始着手为去马尔代夫做准备了,然而接下去的事情却完全出乎他的意料。因为要去马尔代夫旅游,所以戴先生一直都在精心做着去那里游玩的攻略,可是让他没有想到的是,这个美丽的岛国居然出现了可能涉及旅游的安全问题。 “刚开始我也是从一些私人渠道获悉的安全问题,可是到了2月6日外交部郑重发出了去马尔代夫旅游的安全提醒。”戴先生回忆说,最初传来令他不安的消息大约是在2月初的时候,而到了2月6日,外交部领事司和中国驻马尔代夫使馆都开始陆续提醒中国公民密切关注当地局势,近期谨慎前往马尔代夫。戴先生告诉扬子晚报消费评审团记者,他清楚地记得,2月8日,外交部发言人耿爽还特别谈及,马尔代夫全国已进入紧急状态,他强调外交部和中国驻马尔代夫使馆根据当地安全形势发布了中国公民近期暂勿前往马尔代夫的安全提醒。与此同时中国国家旅游局也已发布安全提醒,提示国内旅行社暂停组织赴马旅游。

  提前13天提出退团途牛说不去只退20%团费

  看到外交部、大使馆、国家旅游局先后高频的发出针对马尔代夫旅游安全的提醒,戴先生为这次马尔代夫之旅的安全感到了深深的不安。他说,当时外交部发言人特别提到了请中国公民密切关注提醒,在计划春节出境游的同时,高度重视旅游安全风险问题。 2月7日,戴先生赶紧与途牛方面进行了联系。“当时我就与途牛旅游客服取得了联系,然而对方表示如果此时退团只能退还团费的20%”。他告诉扬子晚报消费评审团记者,途牛旅游跟他说,他们马尔代夫团还是正常发的,因此不存在安全问题,不过如果执意要退团,那么按照双方签订的《委托服务协议》内容,他在还没有出行的情况下,就要被途牛旅游扣除近3万元的费用。想着自己即将承担的这么大的损失,戴先生觉得很无助,只能寄希望于在接下去的10多天时间内,马尔代夫的局势能够趋稳。

  出行当日还是不敢去被告知“违约”,团费全扣

  在一番等待之后,马尔代夫的局势并没有任何缓和的趋势。 2月20日也就是原定出行的日子,戴先生从媒体上再次获悉,马尔代夫鉴于国内的现有局势,做出决定,将原来15天的全国紧急状态延长至30天。面对这个情况,戴先生果断做出决定,这马尔代夫之旅不能去了,不能用自己的生命安全来做赌注。但是对于戴先生的“爽约”,途牛方面此时再次根据与戴先生签订的《委托服务协议》提出,需要其承担团费的100%作为违约金,也就是说,戴先生按照协议内容所有费用均要被扣除。

  对话途牛

  途牛承认马尔代夫突发情况属于“不可抗力”

  戴先生关于旅游安全的担忧提出退团申请,但其需要支付的高额违约金究竟为何而生?扬子晚报消费评审团记者在上周与途牛南京公司取得了联系,并就相关问题进行了了解。

  1、旅游目的地出现安全问题,算不可抗力因素吗?途牛方面表示,根据《委托服务协议》第十条,不可抗力指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,包括但不限于因自然原因和社会原因引起的,如自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件、政府行为等。所以此次马代突发情况属于不可抗力范畴。 2、既然是不可抗力因素,消费者还应承担违约责任?途牛方面表示,2月7日,戴先生致电他们咨询退团事宜,客服核实情况后告知,退团按合同收取损失。戴先生致电当天为出发前13日,根据戴先生与南京途牛国际旅行社有限公司签约的《委托服务协议》第八条,退团需承担总团款的80%作为违约金。戴先生不能接受违约损失,经多次沟通,表示选择正常出游。 2月10日,戴先生致电途牛表示需要更换一位出游人,客服帮其做了更换,戴先生也在线签订了变更协议。2月20日,即出游当日,戴先生再次致电途牛要求退团。根据《委托服务协议》第八条,出行当日,需要承担总团款的100%作为违约金。 3、如何判定马尔代夫是一个安全的旅游目的地?途牛方面表示,在马尔代夫首都发生游行后,他们也收到了一些客户的来电,客服不仅告知国家旅游局的提醒,同时也把了解到的最新情况提供给客人进行参考。目前没有接到出游中客人要求退团返程的需求。途牛还表示,他们在2月6日发布了关于马代突发事件的紧急预案。预案中针对马尔代夫当时的情况的表述为:马尔代夫实行一岛一酒店独立管理,机场岛与马累市区分隔,马尔代夫国际机场所在岛屿以及其他旅游观光岛屿目前并未受到影响;马尔代夫政府声明,确保旅游业正常运行,所有的国际机场、内飞机场、旅游度假村、旅游酒店、当地住宿、交通船舶、潜水艇等均正常运行等。

  有请大众评审

  “不可抗力”影响履约不构成违约法学专家:途牛是在偷换概念

  南京旅游职业学院法学博士、副教授印伟指出,在这起旅游消费纠纷之中,途牛旅游明显有转换概念之嫌,消费者因为旅游目的地的安全原因提出退团的申请是应该得到支持的。在他看来,首先马尔代夫出现局势不稳的情况是客观存在的,这从外交部和国家旅游局先后高频次发布的出行警示就可以看出,这属于不可抗力因素。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条之规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理。其中合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。因此按照该条规定,在2月7日,戴先生以马尔代夫局势不稳为由,向途牛旅游提出解除合同之时,途牛方面就应该予以同意,解除双方合同,并按照当时实际支出成本进行结算,不应该拖着迟迟不解除合同,从而造成更大的损失。对于最终途牛旅游判定戴先生的“违约”事实,印伟表示不能认可。因为途牛所说的这种“违约”情况只适用于正常情况下,而外交部以及国家旅游局的安全提醒则是特殊情况,已经是最高级别的安全提醒,完全可以认定为“不可抗力因素”,因此要适用特别条款,也就是“旅游法”中的第六十七条之规定,如果再按照途牛与戴先生双方的一般“约定”来执行,途牛显然在转换概念。印伟强调说,如果是不可抗力影响合同履行,那么游客解除合同就不构成违约责任,让戴先生承担100%的违约责任就无从谈起。他建议,作为专业提供旅游服务的平台,途牛旅游应该就该起事件的责任,实事求是地与消费者进行协商处理,充分理解消费者取消旅游的原因。如果协调不成,他建议消费者通过旅游主管部门或是司法途径进行维权。戴先生能否追回自己的合法权益,扬子晚报消费评审团栏目也将针对该事件予以追踪关注。 扬子晚报全媒体记者陈郁

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编辑:莫小羽

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