解疑难杂症增群众获得感

新华报业网-新华日报   2017-03-03 13:34:51
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  “江苏12345在线”上线满月解决3000余件群众诉求

  新华观察

  新华报业网讯 截至2月底,全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台“江苏12345在线”上线运行一个月。这个类似“中央厨房”的平台,推动一批需要省级层面协调解决的热点难点问题的解决,增强了办事群众获得感。

  一个月来,省级平台协调解决3000余件群众诉求,看似数量不多,但都是“疑难杂症”,恰恰凸显省级平台的新优势。

  统筹协调,诉求办理不再卡壳

  以往,市民只能向本地“12345在线”反映诉求,一旦涉及跨设区市或涉及省级部门的问题,往往迟迟得不到答复。“江苏12345在线”开通后,这些问题的解决有了统筹协调的平台。

  上线运行首月,省市县三级“12345在线”共受理服务诉求近94万件。其中,省级平台受理诉求3155件,1778件在线解答办结,1377件派发服务工单。派发的服务工单中,333件派向省级成员单位、1044件派向设区市。

  “牵手”省级部门。前不久,南京一家文化传媒公司计划拍摄网络电影,在视频网站投放,被告知必须获得广播电视节目制作经营许可证。省级平台接到传媒公司的办理诉求后,迅速与省新闻出版广电局连线。省新闻出版广电局耐心告知企业办理流程及所需材料,并指派公司所在地的南京市雨花台区文化局工作人员辅导其办证,公司负责人深感满意。

  推动跨区域对接。春节期间,在南京工作的王女士回南通,途经海安县一路段时,发现路灯一直没开,导致多名行人摔跤,热心的她向海安“12345”平台反映,被告知属于非紧急类诉求,只能记录交相关部门,10个工作日内答复。王女士认为没有路灯存在安全隐患,遂通过微信向省“12345”平台反映。省级平台第一时间向南通12345平台派发工单,经沟通协调,海安加急修复被烧毁的电缆,路灯亮了,行人也安全方便了。

  “省级平台除了统筹协调,还有督办职责,系统特别设置工单处置办理情况监控模块。”省政府办公厅政务公开办主任张旻介绍,紧盯签收、办理、回访3个环节,构建工单派发、问题解决、反馈优化的完整闭环,疑难问题还开展部门间会商。根据系统监测和回访反馈,平台运行首月接通率为96.78%,群众满意率为94.68%。

  “最强大脑”,海量数据待挖掘

  百姓反映最集中的诉求有哪些?13个设区市分别有哪些热点问题?初春时节哪些问题需要提前做好预案?

  按照总体定位,“江苏12345在线”不仅是全省政务服务“一张网”的政策咨询平台,还是省级部门行政效能的评价平台,更是全省在线服务的大数据平台,实现数据汇聚、共享和研判。省级平台技术人员介绍,去年全省热线服务诉求2.36亿条,其中,政务服务诉求7500万条。再细分,“12345平台”服务诉求1041万条。

  2月中旬,“江苏12345在线”启动全省数据集中试点,到目前已汇集13家试点单位去年全年和今年前两个月的服务数据,共有310万条诉求。在“江苏12345在线”现场调度区,实时呈现103家成员单位的运行状况,系统自动分析,生成大数据可视化模块。比如,全省热点诉求前五名、设区市热点诉求排行,以及同一话题诉求人数、服务诉求主要涉及部门等。

  省级平台上线个把月,名气已不小。党风政风监督部门主动向“江苏12345在线”采集有关数据,加强对相关领域监督。公安“110”指挥中心多次与“江苏12345在线”衔接,推动紧急类和非紧急类处置联动。下一阶段,“江苏12345在线”将统一全省数据标准,汇聚更多信息,准确梳理出一批共性问题和一批苗头性现象,为党委政府决策提供参考。

  七大渠道,办结时限还将提速

  “江苏12345在线”作为全媒体服务平台,构建起微信、微博、APP客户端、“江苏12345在线”网站、政务服务网、电话、电子邮箱等7种服务渠道,24小时为社会公众提供服务。

  不管何时何地,直接拨打“12345”或拿起手机通过文字、语音、图片、视频等形式反映诉求。运行首月,“江苏12345在线”通过互联网渠道受理的服务诉求超过50%。

  办结时限直接关系到群众满意率,平均下来,省级成员单位服务工单办结时间4天2小时,比设区市快1天2小时。按照全省“放管服”改革新要求,办结时限需要进一步提速。

  “群众诉求类别多,以往笼统设定为5个工作日办结,如果群众上午反映的诉求下午能得到回应,获得感就更强了。”张旻介绍,按照“简易事当天办、紧急事特殊办、复杂事协同办”原则,接到诉求后第一时间与群众取得联系,办结过程与群众密切沟通,“将尽快梳理诉求类别,在部分地区和领域先行推进,试点成熟后尽快推开”。

  本报记者 黄伟

编辑:廉昕朦  
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