新华报业网讯  今年2月11日上午10点多，南京银行热河路中心支行的存取款窗口前骤然排起了与往日不一样的长龙。原来，一位男市民因84岁的爷爷在年前取款和银行发生纠纷，在银行没有兑现上门服务承诺的情况下，觉得受了委屈，为出这口气，他在存取款窗口反复存取100元钞票。随后，该男子和银行方面先后拨打110报警，经过民警调解，事情终于得到解决。对此，南京市消协有关人士建议，银行应慎重承诺，一旦承诺，就应努力兑现，并在服务上加以细化。

　　[储户]反复存取钱帮爷爷出气

　　记者近日联系到了这位姓杨的市民，他告诉记者，过年前的一天，他的爷爷像往常一样拿着奶奶的存折和密码去南京银行取钱，在连续多次输入密码显示错误后，银行就不让老人再取款了。老人急了，问能不能有别的办法。银行工作人员告诉老先生，只有把密码改掉，但必须存折主人本人来。无奈之下，老人只好回了家。过了几天，老人又去了一趟南京银行，那天正好赶上下大雪，老人一大早从金陵小区出门坐公交车，一直到中午才到。杨先生告诉记者，这次老人是拿着自己和老伴的身份证、户口本去银行的，没想到，银行仍然坚持要本人到才能改密码，这让老人十分不解，也十分愤怒。

　　更让杨先生愤怒的是，银行答应说过两天后会上门服务，但一直到大年初五杨先生去看望爷爷，银行都没上门。听爷爷说起此事后，杨先生当即带上爷爷到银行理论，又没有结果。杨先生想起了自己在电视上看过的一则新闻，一储户不满银行服务，将99元钞票分成99次存，便决定效仿那个人，好好整整银行。但杨先生告诉记者，他反复存取100元只有五六次，没有十几次。后来，银行拨打了报警电话，民警随后赶来，在民警调解后，银行和他达成了协议，答应在年初七上门服务，也确实履行了承诺，“银行的人和我奶奶签了一份委托协议，由我奶奶委托他们改密码，十分钟就解决了。”

　　[民警]虽然属违法但没有处罚

　　南京下关公安分局阅江楼派出所的鲁警官参与了从接警到调解的全过程。“先后来了两个报警电话,第一个电话是10:33打过来的,匿名,就在我和同事赶往现场的过程中,第二个电话又来了,应该是银行打的,时间是上午10:50。”到达现场后,鲁警官通过调查了解了事情经过。双方矛盾的根源在于银行方面承诺为老人提供上门服务,但一直没有兑现。“前后存取总数加起来应该有十几次吧”,鲁警官回忆说,当时,那名男子的情绪十分激动,他80多岁高龄的爷爷在旁边也很生气。

　　鲁警官告诉记者,治安管理处罚法第二十三条第一款规定:扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序,致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行,尚未造成严重损失的,可处警告或者二百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款。这名男子的行为带有恶意,已经构成扰乱公共秩序。但事出有因,鲁警官并没有处罚该男子,而是先将该男子劝到了一旁,又找到银行的工作人员,让双方协商解决。

　　[消协]银行应“慎承诺细服务”

　　记者前天来到南京银行热河路中心支行，找到了一位姓李的女经理。她告诉记者，大年初五那天确实有过这么一起纠纷，但她无权向记者介绍当时的详情，要得到高层同意后才能讲。昨天，记者又先后两次致电李经理，请她尽快联系高层，并留了手机号码。昨天下午3点多，到记者快发稿时，李经理总算来了电话，但她让记者自己找总行办公室胡经理，记者按照李经理给的电话号码打过去，却无人接听。

　　南京市消协钱立根副秘书长认为，如果银行确实作出上门服务的承诺，那就应该履行。在承诺的同时，工作应该做得更细些，应留下老人的联系方式，一旦无法派人上门，应打电话向老人解释，另外再约时间，否则必然引起客户的不满。对于杨先生的做法，钱立根认为不合适，看似惩罚了银行，但实际上却惩罚了其他消费者。

　　链接：他们也曾这样“整”银行

　　浙江：两小时存取款85次

　　去年4月20日，浙江人刘先生从10点开始，在郑州市某银行文化北路分理处2号窗，采用零存零取的办法，不停地用零钞存取款85次，以表达对银行服务的不满。

　　原来，当月13日上午，刘到这家银行取款机取钱时发现取款机坏了，他责问银行为什么没有在取款机上贴提示，而保安让他换家银行取，刘先生对此非常愤怒，为讨个说法，14日、15日两天，刘先生连续前往上级银行投诉，要求银行按每天100元赔偿自己的误工费，但遭到拒绝。

　　北京：99元钱分成99次存

　　去年9月5日，北京市民李先生因为不满银行服务，将99元钱分成99次存，每次只存入1元钱，以此来“报复”海淀区远大路附近一家银行，“报复”时间长达3个半小时。李先生当天上午9点多到银行存钱，发现有的顾客不按号排队，银行工作人员也不管。李先生拨打银行服务热线投诉，没得到任何反馈。他又找到银行值班经理反映情况，结果得到一句“不可能”的回答。李先生越想越窝火，于是决定“报复”银行。

　　本报记者 罗双江 绘图 张叶

　　仅有微笑服务还不够

　　在回访南京这起案件的同时，我们还得知，一个浙江人曾经两小时内用零钞存取款85次，一个北京人把99元钱分成99次存。看来，存在于银行和顾客之间的类似案例还不少。

　　我们并不赞成顾客用这种方式来“出气”，但是，这类事件应当引起我们深思。中消协日前公布了“公用服务行业消费者评议”结果，银行业进入消费者不满意行业前“三甲”。顾客反映的问题主要集中在价格收费不合理，一些窗口服务水平差，自助柜员机服务不能满足要求，理财产品夸大其词等。

　　实事求是地说，银行业近几年在努力提升服务质量上面做了大量的工作，推出了很多人性化服务的新举措，服务质量也有了明显的提高。但为什么银行的服务还是不能让人满意呢？一方面这恐怕与银行多年来养成的“老大”作风有关，这些作风根深蒂固，短期内难以根除，虽然提倡微笑服务，但这种微笑却是程式化的微笑，不是发自内心的微笑。为什么银行经常是一边窗口前排着长队，一边却有很多窗口高挂“暂停服务”的牌子；为什么一些银行“嫌贫爱富”？为什么顾客的投诉得不到及时的处理？为什么银行对顾客说“钱款离柜，概不负责”，可是多给顾客钱了又要顾客负责……服务时只有微笑是不够的，何况我们到银行时并不是时时能见到这些微笑。这就要提到另一方面，生活质量提高了的百姓无疑对银行的要求会更高。

        其实，我们到银行时，需要的不是程式化的微笑，而是真正贴心的服务。银行的这些种种问题，深层次根源还在于，银行业没有形成充分的竞争格局，试想，如果银行像其他企业一样面临生存危机，怎么会不想方设法解决排队难等问题呢？希望银行业在目前还是相对垄断的情况下，不要模糊商业化和公益性的界限，追逐经济利益的时候要更多地考虑公共利益，让自己对顾客的微笑发自内心。 迪 晨